如何回应网上的负面反馈

从餐馆到运动器材供应商，没有一家企业能幸免于网上的负面反馈. 随着越来越多的人每天花几个小时上网, 顾客很快就会表达他们对企业的看法. 而且他们的评论并不总是积极的. 当你在网上收到客户的差评时，你可能想知道该如何回应? 这里有一些建议可以帮助你塑造一个积极的品牌形象.

在线声誉管理错误

只要你有一个成功的企业或品牌, 人们总会对此有话要说. 当涉及到在线声誉管理时, 目标是在你的业务生命中与你的客户建立积极的联系. 所以如果关于你品牌的讨论变成负面的, 以下是一些需要避免的网络声誉错误.

1. Ignore negative commentary ——当你忽视对你品牌的负面评论或指责时, 对公司的愤怒可能会恶化, 尤其是当很多人联合起来反对你的时候. 多年前，雀巢的品牌形象因绿色和平组织的反对而严重受损. 如果他们一开始没有忽视这个问题，大部分情况可能都是可以避免的. When it comes to your brand, 这并不一定意味着你应该回复每一条负面评论. 如果有人在你的公共讨论区留言，那么你可以让他们的评论通过. 然而，如果负面的帖子看起来可信，你需要解决它.
2. Reacting emotionally ——如果你对负面评论的反应是用负面评论回击, 这肯定会让你看起来很糟糕. 客户希望与专业的品牌做生意. 如果你在网上对客户做出情绪化或消极的反应, 谁敢说你在现实生活中不会对读到它的人做同样的事呢?

如何解决负面评论

虽然你可能会因为对你品牌的负面评论而感到沮丧, 不要让你的情绪控制你，发布一些你以后会后悔的东西. 相反，冷静下来，镇定下来，并遵循这些指导方针.

• 弄清楚客户真正想要什么 每个客户都希望他们的问题得到解决，但他们希望解决问题的方式各不相同. 一些顾客要求道歉, others want a refund, 还有一些人可能只是想要他们订购的产品，但没有收到. 仔细阅读负面评论，找出什么能让你的客户满意, 然后按以下方式进行操作.
• 想象一下你在回应你的祖母 -你永远不会对你的祖母说粗鲁或伤人的话, 你也不应该对你的客户说. 当客户带着问题来找你时, 复述给他们听，确保你理解正确, 然后解释你将如何解决它. 就像你奶奶有问题来找你一样, 敏感一点，尽你所能去帮助别人.
• Stick to the facts -在线与客户互动时, 最初的评论很快就会变成一场反反复复的讨论. 如果发生这种情况，在解决问题时不要跑题. 客户可能会试图让你陷入一场“他说她说”的战斗中，但不要上当. 用事实回应，抓住手头的事情不放，不要陷入个人指责.
• 化消极为积极 ——负面反馈是一个改善你业务的机会. 所以要对自己诚实, 如果评论是真的, 好好审视一下你的公司. 解说员指出了你可以改进的明显问题了吗? Remember, 没有客户，企业就什么都不是, 所以尽你所能去取悦他们是有道理的.

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